Обучение официантов и администраторов ресторанов, кафе, баров, клубов и т.п. проводится в формате семинаров-практикумов или тренингов «на месте», т.е. с выездом на территорию Клиента профессионалов-практиков с богатым и успешным опытом работы и обучения.
Программа и тайминг обучения корректируются на основе основных базовых программ с учетом особенностей и пожеланий Клиента, а также могут быть разработаны индивидуально под конкретные задачи.

Базовая программа семинара-практикума (1) «Превосходный сервис: правила и техника обслуживания»:

І раздел – основной:

1. Особенности современного обслуживания в ресторанах. Качественный сервис – как конкурентное преимущество. Понятие качественного обслуживания. Принципы и задачи превосходного сервиса.
2. Виды и методы обслуживания: использование в зависимости от формата заведения и целевой аудитории.
3. Корпоративные стандарты обслуживания в ресторане.
4. Требования к персоналу и движению по залу: соответствие уровню и формату заведения. Этика работы персонала.
5. Подготовка залов и гостевых «мест» к процессу обслуживания.
6. Современная сервировка столов, виды сервировки и новинки.
7. Способы накрытия скатертями. Виды скатертей. Замена скатерти на виду у гостя. Формы складывания салфеток.
8. Встреча гостей и размещение. Особенности работы с гостями. Последовательность и приоритеты в обслуживании гостей.
9. Виды меню. Работа официанта с меню. Техника приема заказа/дозаказа и работа с ним. Правила последовательности записей. Сочетания блюд и напитков. Техника рекомендаций.
10. Правила подачи аперитива. Правила подачи «комплиментов» от заведения, закуски «от шефа» и т.п.
11. Правила подачи холодных закусок и хлебобулочных изделий, горячих закусок, первых блюд, горячих основных блюд, десертов, фруктов.
12. Правила подачи горячих и прохладительных напитков.
13. Техника подачи вина и крепких алкогольных напитков, табачных изделий.
14. Правила обслуживания гостей во время еды (с соблюдением этикета еды), техника смены блюд для минимизации дискомфорта для гостей. Техника работы с подносом. Техника расчета с гостями.
15. Техника обслуживания больших групп гостей.
16. Построение эффективной работы с постоянными гостями заведения.
17. Телефонный этикет. Прием заказов на столики.
18. Практические аспекты работы с гостями: проблемные и нестандартные ситуации, практические примеры. Характерные ошибки ресторанного сервиса.

ІІ раздел – дополнительный:

1. Торжественная форма обслуживания. Виды банкетов: банкет с частичным обслуживанием, банкет-фуршет, банкет-коктейль, «шведский стол», комбинированный. Алгоритм процесса обслуживания банкета.
2. Технологический процесс работы перед гостем (в т.ч. декантирование вин, транширование мяса, филирование рыбы, приготовление десерта «фламбе»).
3. Особенности организации и обслуживания «шведского стола» в ресторане при гостинице.
4. Организация обслуживания Room Service.

Базовая программа тренинга (2) «Эффективное обслуживание: психологические особенности работы с гостями ресторана»:

1. Имидж официанта – имидж ресторана: официант как человек формирующий мнение о заведении; оценка работы ресторана с точки зрения посетителей; характеристики, качества и способности официанта, необходимые для безупречного обслуживания; как правильно подавать себя (отношение к гостю, информированность, основные психологические требования при обслуживании, чёткость речи, внимание, чувство собственного достоинства, вежливость, желание помочь, и т.д.)
2. Процесс обслуживания клиента: этапы и психологические стандарты эффективного обслуживания.
   1 этап. Начало контакта: Подход к столику, варианты приветствий. Имидж профессионала. Первое впечатление. Приветствие. Обращение. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение дополнительных блюд и напитков (принципы «возбуждения аппетита», «дополнения», «авторитета», «искренности» и др.). Эффект присутствия.
   2 этап. Нахождение в контакте: Эффект «ненавязчивого присутствия». Специфика «подходов к столику» во время еды. Личное психологическое пространство гостей. Частные беседы гостей. Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте. Эффективный тезаурус (словарный запас) официанта. Правила презентации меню. Короткий разговор с гостями. Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов.
   3 этап. Завершение контакта. Расчет с гостями. Прощание. Приглашение
3. Психология гостей ресторана: типология гостей; особенности нахождения с ними в контакте; восприятие клиента как гостя; потребности гостей; мотивация посещения ресторанов; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP; как себя вести с гостями в различном настроении и состоянии; особенности невербального поведения официанта.
4. Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость официанта; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.

Базовая программа тренинга (3) «Сервис, который продает: повышение продаж в ресторане»:

1. Сервис как конкурентное преимущество. Потери ошибки в обслуживании клиента. Понятие качественного обслуживания. Принципы и задачи превосходного сервиса. Продажа — как часть качественного обслуживания в ресторане.
2. Роль персонала в формировании мнения о заведении: «проводник сервиса» и единственный представитель.
3. Продажа в ресторанном бизнесе: что персонал продает гостю? Ключев.составляющие продажи: продукт, гость, продажа.
4. Формула продажи «внимание, интерес, желание, действие». Как получать и давать информацию гостю?
5. Работа официанта с меню. Характеристики и преимущества продукта и услуги (знание меню как основа): продажа выгоды. Что помогает продавать?
6. Встреча гостя – как начальный этап продажи. Правила презентации меню. Техника рекомендаций. Сочетание блюд и напитков. Презентация особых блюд и напитков.
7. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение доп.блюд и напитков (принципы «возбуждения аппетита», «дополнения», «авторитета», «искренности» и др.). Эффект присутствия. Эффективный тезаурус (словарный запас) официанта. Запретные фразы и темы. Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа гостя. Техника эффективного слушания.
8. Как преодолеть возражения гостя: «нет», «дорого», «на диете», «спешит», «желает что-то особенное», «не очень голоден», «уже пробовал – не понравилось», и т.п.
9. Завершение продажи. Техника расчета с гостями. Психологические аспекты в процессе обслуживания: «довольный гость».
10. Внедрение плана повышения продаж в ресторане. Основные ошибки при внедрении.

Ориентировочный тайминг обучения:

• Во время семинара участники обеспечиваются раздаточными материалами, а также по желанию Заказчика сертификатами.
• В ходе проведения обучения используются примеры и ситуации из реальной практики участников.

Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, ролевые игры, практические упражнения в группах, индивидуальные задания, дискуссии, моделирование ситуаций, при необходимости – проводится тестирование.

Дополнительно:
При подготовке семинара для персонала Вашего заведения может также предусматриваться:

• изучение состояния обслуживания в обычной рабочей обстановке (наблюдение тренера в процессе подготовки или оценка качества обслуживания с помощью методики «тайный гость ),
• предварительные ознакомительные беседы с руководством и персоналом.

Такой подход дает возможность гарантировать качество, эффективность и результативность обучения.