|
Обучение администраторов гостиниц (мини-гостиниц) проводится в формате семинаров-практикумов «на месте», т.е. с выездом на территорию Клиента профессионалов-практиков с богатым и успешным опытом работы и обучения.
Программа и тайминг обучения корректируется на основе базовых программ с учетом особенностей и пожеланий Клиента, а также могут быть разработаны индивидуально под конкретные задачи.
Базовая программа семинара-практикума (1) «Организация и технология работы службы приема и размещения (СПиР) гостей гостиницы»:
- Структура, задачи и функции СПиР. Функциональные обязанности персонала СПиР (администратор, ст.администратор, портье, оператор автоматизированного расчета).
- Нормативные и эксплуатационные документы СПиР.
- Технология бронирования номеров и мест в гостинице.
- Технология приема и размещения иностранных граждан, граждан Украины и СНГ. Правовые положения иностранных граждан (паспорта, визы). Технология и особенности обслуживания гостей по классу VIP.
- Управление номерным фондом (взаимосвязь СПиР со службой гостиничного хозяйства).
- Культура обслуживания и эстетика внешнего вида сотрудников службы. Основные правила общения с гостем. Стандарты обслуживания и требования к персоналу
- Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице в зависимости от формата и категории.
- Обслуживание и комплексное управление качеством. Характерные ошибки гостиничного сервиса, а также возможные способы их профилактики
Базовая программа тренинга (2) «Эффективное обслуживание в гостинице: психологические и коммуникативные особенности работы с гостями»:
- Имидж администратора – имидж гостиницы: администратор как человек формирующий мнение о заведении; оценка работы гостиницы с точки зрения посетителей; характеристики, качества и способности администратора, необходимые для безупречного обслуживания; как правильно подавать себя (отношение к гостю, информированность, основные психологические требования при обслуживании, чёткость речи, внимание, чувство собственного достоинства, вежливость, желание помочь, и т.д.)
- Процесс обслуживания гостя: этапы и психологические стандарты эффективного обслуживания.
1 этап. Начало контакта: Варианты приветствий. Имидж профессионала. Первое впечатление. Приветствие. Обращение. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение дополнительных услуг (принципы «дополнения», «авторитета», «искренности» и др.). Эффект присутствия.
2 этап. Нахождение в контакте: Эффект «ненавязчивого присутствия». Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте. Эффективный тезаурус (словарный запас) администратора. Правила презентации гостиницы и ее услуг. Короткий разговор с гостями. Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов. Важные мелочи в обслуживании.
3 этап. Завершение контакта. Расчет с гостями. Прощание. Приглашение повторного посещения.
- Психология гостей гостиницы: типология гостей; особенности нахождения с ними в контакте; восприятие клиента как гостя; потребности и мотивация гостей; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP; как себя вести с гостями в различном настроении и состоянии; особенности невербального поведения администратора.
- Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость администратора; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.
- Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы.
Ориентировочный тайминг обучения:
| Форма работы |
Тайминг
|
Примечание
|
Корпоративный семинар-практикум или тренинг
(одна группа – до 15 человек) |
2 дня по 5-6 ч,
с перерывом |
Стоимость обучения зависит от количества дней обучения, уровня и формата заведения Клиента, квалификации обучаемого персонала, объема и сложности программы обучения, дополнительных услуг.
График занятий может быть скорректирован с учетом графика работы персонала. |
- Во время семинара участники обеспечиваются раздаточными материалами, а также по желанию Заказчика сертификатами.
- В ходе проведения обучения используются примеры и ситуации из реальной практики участников.
Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, ролевые игры, практические упражнения в группах, индивидуальные задания, дискуссии, моделирование ситуаций, при необходимости – проводится тестирование.
Дополнительно:
При подготовке семинара для персонала Вашего заведения может также предусматриваться:
- Изучение состояния обслуживания в обычной рабочей обстановке (наблюдение тренера в процессе подготовки или оценка качества обслуживания с помощью методики «тайный гость ),
- Предварительные ознакомительные беседы с руководством и персоналом.
Такой подход дает возможность гарантировать качество, эффективность и результативность обучения.
|
