ВЫЕЗДНЫЕ ТРЕНИНГИ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ ГОСТИНИЦ (МИНИ-ГОСТИНИЦ) – СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (СПиР)
 

Обучение администраторов гостиниц (мини-гостиниц) проводится в формате семинаров-практикумов «на месте», т.е. с выездом на территорию Клиента профессионалов-практиков с богатым и успешным опытом работы и обучения.

Программа и тайминг обучения корректируется на основе базовых программ с учетом особенностей и пожеланий Клиента, а также могут быть разработаны индивидуально под конкретные задачи.

Базовая программа семинара-практикума (1) «Организация и технология работы службы приема и размещения (СПиР) гостей гостиницы»:

  1. Структура, задачи и функции СПиР. Функциональные обязанности персонала СПиР (администратор, ст.администратор, портье, оператор автоматизированного расчета).
  2. Нормативные и эксплуатационные документы СПиР.
  3. Технология бронирования номеров и мест в гостинице.
  4. Технология приема и размещения иностранных граждан, граждан Украины и СНГ. Правовые положения иностранных граждан (паспорта, визы). Технология и особенности обслуживания гостей по классу VIP.
  5. Управление номерным фондом (взаимосвязь СПиР со службой гостиничного хозяйства).
  6. Культура обслуживания и эстетика внешнего вида сотрудников службы. Основные правила общения с гостем. Стандарты обслуживания и требования к персоналу
  7. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице в зависимости от формата и категории.
  8. Обслуживание и комплексное управление качеством. Характерные ошибки гостиничного сервиса, а также возможные способы их профилактики

Базовая программа тренинга (2) «Эффективное обслуживание в гостинице: психологические и коммуникативные особенности работы с гостями»:

  1. Имидж администратора – имидж гостиницы: администратор как человек формирующий мнение о заведении; оценка работы гостиницы с точки зрения посетителей; характеристики, качества и способности администратора, необходимые для безупречного обслуживания; как правильно подавать себя (отношение к гостю, информированность, основные психологические требования при обслуживании, чёткость речи, внимание, чувство собственного достоинства, вежливость, желание помочь, и т.д.)
  2. Процесс обслуживания гостя: этапы и психологические стандарты эффективного обслуживания.
    1 этап. Начало контакта: Варианты приветствий. Имидж профессионала. Первое впечатление. Приветствие. Обращение. Работа с заказом. Ненавязчивое предложение дополнительных услуг (принципы «дополнения», «авторитета», «искренности» и др.). Эффект присутствия.
    2 этап. Нахождение в контакте: Эффект «ненавязчивого присутствия». Особенности общения с гостями: как общаться, чего нельзя допускать в контакте. Эффективный тезаурус (словарный запас) администратора. Правила презентации гостиницы и ее услуг. Короткий разговор с гостями. Запретные фразы и темы. Шутка, комплимент: косвенные формы. Техники задавания вопросов. Важные мелочи в обслуживании.
    3 этап. Завершение контакта. Расчет с гостями. Прощание. Приглашение повторного посещения.
  3. Психология гостей гостиницы: типология гостей; особенности нахождения с ними в контакте; восприятие клиента как гостя; потребности и мотивация гостей; особенности обслуживания гостей – мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP; как себя вести с гостями в различном настроении и состоянии; особенности невербального поведения администратора.
  4. Поведение в конфликте: понятие конфликта и конфликтной ситуации; конфликтный гость; предупреждение конфликта; способы выхода из конфликта; конфликтоустойчивость администратора; конструктивные способы эмоционального реагирования; работа с возражениями; отработка навыков.
  5. Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы.

Ориентировочный тайминг обучения:

Форма работы

Тайминг

Примечание

Корпоративный семинар-практикум или тренинг
(одна группа – до 15 человек)
2 дня по 5-6 ч,
с перерывом
Стоимость обучения зависит от количества дней обучения, уровня и формата заведения Клиента, квалификации обучаемого персонала, объема и сложности программы обучения, дополнительных услуг.
График занятий может быть скорректирован с учетом графика работы персонала.
  • Во время семинара участники обеспечиваются раздаточными материалами, а также по желанию Заказчика сертификатами.
  • В ходе проведения обучения используются примеры и ситуации из реальной практики участников.

Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, ролевые игры, практические упражнения в группах, индивидуальные задания, дискуссии, моделирование ситуаций, при необходимости – проводится тестирование.

Дополнительно:

При подготовке семинара для персонала Вашего заведения может также предусматриваться:

  • Изучение состояния обслуживания в обычной рабочей обстановке (наблюдение тренера в процессе подготовки или оценка качества обслуживания с помощью методики «тайный гость ),
  • Предварительные ознакомительные беседы с руководством и персоналом.

Такой подход дает возможность гарантировать качество, эффективность и результативность обучения.

 

Дополнительные услуги

Помощь в подборе и тестировании персонала ресторана
Помощь в подборе персонала ресторана (кафе, бара, клуба и т.п.) как по ключевым позициям, так и линейного (официанты, бармены, повара).
Тестирование может быть проведено по технике/стандартам обслуживания и по психологическим параметрам.

Разработка индивидуальных программ обучения персонала для ресторанного бизнеса
Возможна разработка индивидуальных программ обучения любого персонала для ресторанного бизнеса, не включенных в базовые варианты – под конкретные задачи и специфические форматы.

Индивидуальное обучение  управляющего ресторана
Организация индивидуального обучения управляющего/директора ресторана «на месте». Программа и тайминг обучения могут быть разработаны на основе программы открытого БИЗНЕС-КУРСА для управляющих ресторанов с учетом особенностей и пожеланий Клиента, или индивидуально под конкретные задачи.

Совет практика

Тренинг – это возможность, не отрывая от работы на долгое время, улучшить качество работы сотрудников, усовершенствовать сервис, повысить уровень продаж, и конечно, поддерживать на постоянно высоком уровне.

Тренинг – это активная форма обучения, позволяющая в короткие сроки передать персоналу необходимые специальные знания и отработать навыки.

Free WordPress Themes