| |
|
Изучение текущего состояния обслуживания в обычной рабочей обстановке — оценка качества и уровня обслуживания с помощью эффективной методики «Тайный гость» может быть проведена при подготовке обучения для персонала заведения (дополнительно) или как отдельную услугу.
К основным целям методики могут относиться:
- проверка качества обслуживания в ресторане или гостинице (выявление слабых и сильных мест в работе с гостем);
- соответствие стандартам обслуживания для заведения данного уровня (или корпоративным стандартам при их наличии);
- проверка честности и лояльности персонала;
- выяснение важнейших критериев работы для разработки программы обучения сотрудников;
- поддержание персонала в постоянном тонусе;
- контроль продуктивности работы персонала;
- конкурентный анализ
Дополнительно для гостиниц и мини-гостиниц
Оценка качества работы службы бронирования с помощью методики «Тайный звонок» (Mystery Call), которая обеспечивает четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания гостиницы, выявляет недочеты\ошибки в телефонном бронировании, что может стать основой для проведения тренингов для персонала по телефонному этикету и эффективному бронированию.
Данная методика предполагает следующие параметры:
- Возможность дозвониться
- Ожидание ответа сотрудника службы бронирования
- Использование приветствия\представления
- Информированность о предоставляемых гостиницей услугах и их стоимости
- Правильность и полнота предоставления информации об услугах гостиницы
- Способность ответить на вопросы клиента и решить проблему клиента (стремление помочь)
- Оперативность предоставления услуги бронирования
- Правильность оформления бронирования
- Культура и манера общения (грамотность, вежливость, понятность)
- Выполнение сотрудниками принятых внутренних стандартов обслуживания
|
